Як свідчить досвід країн з розвинутою ринковою економікою, готельний бізнес є одним із рентабельних видів підприємницької діяльності, незважаючи на те, що він потребує значних фінансових ресурсів для розвитку матеріально-технічної бази і сфери сервісу.

Підприємства готельного господарства забезпечують розміщення та обслуговування гостей, що приїжджають з метою відпочинку, проведення дозвілля, розв’язання комерційних справ. Розміщення входить до складу будь-якої туристичної програми, незалежно від її тематичної спрямованості та тривалості. Значення готельного бізнесу полягає в тому, що ця галузь формує обсяг робіт для різних галузей системи господарювання (рис. 11.3).

Зв’язки готельного бізнесу в системі

Рис. 11.3. Зв’язки готельного бізнесу в системі

Практика функціонування суб’єктів готельного бізнесу показала, що більшість із них зацікавлена в обслуговуванні іноземних громадян, оскільки ця категорія гостей платоспроможна, користується послугами сервісу, витрачає кошти на розваги, а головне — може собі дозволити зайняти номери більш високої вартості. За умов конкуренції готельні підприємства працюють у напрямку розширення переліку надання сервісних послуг, що є додатковими, джерелом отримання доходів та засобом підвищення конкурентоспроможності.

Готельний продукт класифікується за низкою ознак. З точки зору територіального аспекту він може бути міжнародним, національним, регіональним; залежно від виду — засобом розміщення (продукт готелю, мотелю, кемпінгу, гуртожитку для приїжджих, клубу з проживанням); з точки зору спеціалізації — для відпочинку, оздоровлення, спортивного туризму, комерційних цілей; залежно від складу клієнтів — для індивідуального і групового прийому, молоді, спортсменів, ділових людей та осіб, що приїжджають по службовим справам. Особливістю основного готельного продукту — номера — є його використання у певний час та в певному місці.

Послуги проживання розглядаються як специфічний готельний продукт, який купується, але при купівлі розуміється тільки доступ до нього (готельного номера), а не його володіння та надання.

Готельні послуги мають такі головні характеристики:

  1. Невіддільність, що передбачає здійснення виробництва та споживання послуги одночасно. Послуга надається на території виробника (готелю), а не споживача (гостя). Персонал готелю має прямий контакт із споживачем під час його обслуговування, і споживач розглядає працю працівників як невід´ємну частину самої послуги.
  2. Неможливість зберігання (накопичення) послуги, що надається. Виробництво готельної пропозиції зафіксовано в часі та просторі: якщо послуга (готельний продукт) не реалізований у відповідний день, то це впливає на фінансово-економічні результати діяльності підприємства.
  3. Сезонність коливань попиту. Попит на послуги готелю підвищується влітку і падає у зимній період, оскільки переважна частка туристів надає перевагу відпочивати у літні місяці.
  4. Взаємозалежність. На обсяг реалізації готельного продукту впливають різні чинники (рис. 11.4).

Чинники, що впливають на обсяг реалізації готельного продукту

Рис. 11.4. Чинники, що впливають на обсяг реалізації готельного продукту

Сучасне готельне обслуговування орієнтоване перш за все на забезпечення розміщення туристів. В усіх готелях туристичного профілю передбачено такі основні види послуг: розміщення, харчування,

дозвілля, побутове обслуговування. Більш великою організаційною формою гостинності є готельний комплекс, що має певні особливості в структурній побудові та організації господарської діяльності. Готельний комплекс включає до себе: готель, ресторан, аптечний кіоск, підприємство роздрібної торгівлі та громадського харчування (відділ з продажу газет, сувенірів, кафе та ін.), пункт обміну валюти, перукарню, пральню, службу ремонту, конференц-зал.

Готельний комплекс "Президент-готель "Київський"

Серед підприємств готельного господарства м. Києва високий міжнародний авторитет має ЗАТ "Готельний комплекс "Президент-готель "Київський", який є членом Міжнародної асоціації конгресів та з´їздів (ICCA) і Міжнародної асоціації готелів та ресторанів (IHRA).

Цей чотиризірковий готель є не просто звичайним готелем, а засобом особливого стилю ділового життя та української гостинності завдяки проведенню конгресів, семінарів, організації європейського харчування, забезпеченню затишного та активного відпочинку для ділових людей, вітчизняних та закордонних туристів. Сучасна багатоповерхова будівля, близкість до центру столиці та метро, якісний сервіс — вагомі переваги в очах туристів та бізнесменів.

Одночасна місткість — 391 номер. Привертають увагу комфортабельні апартаменти і люкси з кондиціонерами, одно- та двомісні номери. Готельний комплекс "Президент-готель "Київський" має не тільки чудову матеріально-технічну базу для розміщення гостей, й розвинуту сервісну інфраструктуру. Гості, які приїжджають з метою вирішення комерційних справ,´ можуть скористатися послугами ділового характеру. Це бізнес-центр, інтернет та електронна пошта, конгрес-хол на 465 місць, який є найкращим місцем для проведення міжнародних конгресів, виставок, презентацій, шоу-програм.

У конгрес-холі розміщується сучасне технічне обладнання, кімнати для секційної роботи та ділових зустрічей, виставковий зал, а також надаються послуги синхронного перекладу на чотири іноземні мови.

До складу автопослуг входять: престижні лімузини Volvo-940, автомобілі та мікроавтобус з водіями, мобільним зв´язком для обслуговування ділових зустрічей та свят, послуги "зустрічі-проводи", підземний гараж, простора автостоянка перед готелем. Для відпочинку та оздоровлення є центр здоров´я і краси, тренажерний зал, салон-перукарня. Безкоштовно для проживаючих у готелі фітнес-центр, сауна та басейн. Надаються послуги з обміну валют, бронювання готельних місць, замовлення квитків на залізничний та авіаційний транспорт, у театр. Для азартних клієнтів та любителів розваг працює казино, нічний клуб. Організовано секцію з продажу квітів та формування з них композицій. До послуг потенційних споживачів — зал з продажу сувенірної продукції і товарів туристичного профілю.

Добре організоване харчування гостей, у тому числі іноземних туристів, з урахуванням їхніх смаків, традицій національного кухарства. Так, у готелі для гостей працюють оригінальні бари. Славляться елегантністю та самобутністю зали ресторанів "Європейський" та "Слов’янський", де можна замовити вишукані страви української, слов’янської та європейської кухні. Організуються бізнес-ланчі, банкети, святкові вечори, весілля. До складу готельного комплексу входить пивний ресторан і таверна "Стара фортеця", які мають своєрідний дизайн приміщень, неповторний інтер´єр з каміном та фонтаном. Тут гостям пропонується ексклюзивне свіже пиво з високоякісних продуктів, вироблене на власній пивоварні (мініпивзаводі), подається смачна їжа, приготовлена досвідченими майстрами-кухарями.

При наданні готельних послуг використовується гнучка цінова політика залежно від місць розміщення. Ціна готельного номера диференційована залежно від таких чинників: статусу гостей (іноземних туристів, громадян України), сезонності, тривалості проживання (стандартна ціна на строк перебування до 7 днів і нижча — на строк більше 7 та 14 днів), класу обслуговування. З метою заохочення туристів здійснюється обслуговування на ціною туру вихідного дня (weekend rate). Діє вигідна система знижок для постійних клієнтів.

Готельний комплекс "Русь"

Серед підприємств готельного господарства столиці України високий міжнародний авторитет має тризірковий готельний комплекс "Русь", який є членом Київської торгово-промислової палати, Міжнародної асоціації готелів і ресторанів. Ця двадцятиповерхова споруда із строгими архітектурними лініями забезпечує затишний та активний відпочинок.

Основний контингент — ділові люди, туристи, учасники конференцій. Проводяться багато національних і міжнародних заходів. Серед гостей — відомі політичні і громадські діячі, зірки естради і кіно, представники посольств іноземних держав, воєначальники, мери європейських міст. Місце розташування об’єкта дуже вдале. Поблизу — метро. А якщо пройти 10 хвилин, опиняєшся на центральній вулиці — Хрещатику. З вікон готельних номерів можна побачити спорткомплекс "Олімпійський", Палац спорту, море зелених насаджень.

Після завершення реконструкції у 1998 р. готель пропонує 385 комфортабельних номерів, у тому числі 4 "бізнес-люкси", 13 "люксів", 102 одномісних та 266 двомісних номерів. Кожен номер оснащений кольоровим телевізором з кабельним телебаченням, телефоном, холодильником, ванною і душем, сучасними меблями, виконаними за спеціальними замовленнями з урахуванням площі кімнати, радіоприймачем, електронним годинником з будильником, набором рекламних матеріалів. У певній частині номерного фонду — кондиціонери, електронні замки для забезпечення більшої безпеки помешкання. Бізнес-люкси мають ще й фени для сушіння волосся, косметичне дзеркало, преси для прасування, а також робочу зону з факсом. Вартість проживання в усіх категоріях номерів включає сніданок (шведський стіл).

Готель "Русь" має розвинуту сервісну інфраструктуру. Гості, які приїжджають з метою вирішення комерційних справ, можуть скористатись послугами ділового характеру. Це сучасний конференц-зал площею 400 м 2 на 260 чоловік, для проведення корпоративних нарад, семінарів і робочих груп, презентацій нових продуктів та послуг, прес-конференцій, освітніх програм, тренінгу персоналу. Для їх організації продумано всі деталі технічного та інформаційного оснащення. Це вдале планування залу з місцем для головуючого складу і для робочого розміщення запрошених учасників, слайд-проектори, відеотелевізор, мікрофони, екрани, графопроектори, подіум, блокноти для записів, інформаційні матеріали. При необхідності можна змінити планування наявних місць конференц-залу для організації круглого столу, зробити ізольовані робочі кабінети, класні кімнати на підставі використання спеціальної конструкції розсувних стін, що дозволяє швидко формувати потрібну конфігурацію.

Для учасників конференцій організовуються фуршети, коктейлі, кава-брейки. У такій невимушеній обстановці створюється сприятлива атмосфера для індивідуального спілкування, обговорення існуючих проблем, ознайомлення з бізнес-пропозиціями, встановлення вигідних партнерських, зв´язків. Для зручності ділових осіб надаються й такі бізнес-послуги, як робота на комп´ютері, доступ до інтернету, ксерокопіювання документів, відправлення і одержання факсів, користування міжміським і міжнародним телефонним зв’язком, електронна пошта, оренда автомобілів AVIS, цілодобова автостоянка під охороною. Серед додаткових послуг — прання, прасування, персональний сейф, замовлення авіаквитків, салон зачісок. Потенційні покупці-гості готелю можуть відвідати магазин з продажу сувенірів, де пропонується широкий вибір українських вишивок, прикрас, виробів ручної роботи, товарів туристичного профілю, оригінальних композицій з квітів.

Добре організоване харчування гостей, у тому числі іноземних туристів, з урахуванням їхніх смаків, національних традицій. Так, бар у вестибюлі готелю пропонує напої, бутерброди, кондитерські вироби, випічку. За столиками можна посидіти у дружній обстановці, випити чашечку кави під звуки тихої музики. На 14-му поверсі — бар "Панорама", з якого відкривається мальовничий краєвид міста. У складі меню — легкі закуски і напої. Ресторанні послуги надаються у чотирьох залах, причому це поєднується з конфесійним обслуговуванням, що є характерною особливістю готелю "Русь”. Найбільш елегантний і розкішний — зал "Еліта" на 350 місць. їжа готується з високоякісних продуктів досвідченими майстрами-кухарями, професійно сервірується на столах для почесних гостей. Саме перебування у цьому місці перетворюється на справжнє свято і насолоду, відчуття престижу та задоволення від комфорту. "Російський зал" надає сніданок гостям за системою шведської лінії, пропонуючи різноманітні смачні страви на вибір та забезпечуючи високий рівень сервісу. Зали "Кришталевий" та "Синій" призначені для банкетів, зустрічей і організації фуршетів, а також для проведення конференцій і семінарів.

При наданні готельних послуг використовується гнучка цінова політика. Ціна готельного номера залежить від таких чинників: класифікації номерів, тривалості проживання (базова ціна — до 7 днів і нижча — на строк більше 7 днів безперервного помешкання). Певні пільги при розміщенні гостей у вихідні і святкові дні порівняно з базовою ціною. Практикується програма "частий гість", яка передбачає надання цінової знижки при тривалому перебуванні протягом року. Такий маркетинговий підхід стимулює відвідувачів якомога більше часу проживати у готелі, а значить, є можливість запропонувати і скористатись різними послугами — громадського, розважального, побутового, ділового характеру з урахуванням мети поїздки, платоспроможності, складу контингенту.

Детально ознайомитись з пропонованими готельними і суміжними послугами можна з допомогою веб-сайту готельного комплексу "Русь" у мережі Інтернету. Головне завдання — формування позитивного іміджу, просування рекламного матеріалу на внутрішньому і зовнішніх ринках, широке залучення іноземних туристів, об’єктивне інформування про послуги гостинності у реальному режимі. Характерними особливостями сайту є: багатомовність (українська, російська, англійська версії), висока якість побудови і оформлення, логічність, зрозумілість, наявність лічильника, який рахує кількість відвідувачів за певний період. Текстовий матеріал вдало поєднується з фотографічним. Так, представлені кольорові слайди зовнішнього фасаду готелю, вестибюля, номерів різного класу обслуговування, ресторанів, фірмових страв, барів, конференц-залу, сувенірного кіоску та ін. Корисним є те, що кожний слайд можна розгорнути майже на повний екран монітора, що дає повну картину про місця можливого розміщення і сервіс, зробити вибір потрібної категорії готельного номера для замовлення, скористатися додатковими послугами тощо. Для орієнтації гостей у незнайомій місцевості слугують карта розміщення даного готелю у місті, схема метро.

Основні розділи даного інтернет-продукту — це "Інформація", "Номери", "Ресторани", "Конференції", "Карта сайту", "Резервування", "Корисні відомості". У розділі "Інформація" дається загальний опис зі стислою характеристикою потенціалу готелю "Русь", його досягнень, місця розташування і реквізитів.

У розділі "Номери" представлена змістовна інформація про структуру номерного фонду, вартість проживання, систему цінових знижок.

Якщо клієнт хоче замовити готельний номер, то можна звернутись до розділу "Резервування". У бланку замовлення на поселення проставляються такі дані на клавіатурі: прізвище, ім’я, громадянство, місто, телефон, факс, e-mail, дати приїзду та від’їзду, категорія номера, наявність дітей, форма розрахунку. Після заповнення вищезазначених відомостей повідомлення передається по електронному каналу у готель для бронювання даного номеру. Аналогічна система інтернет-замовлення практикується й при проведенні конференцій. У цьому випадку зазначаються: назва заходу (конференція, круглий стіл, семінар та ін.), початок і закінчення, кількість учасників, необхідне матеріальне і технічне забезпечення, контактна особа, координати підприємства-замовника, форма розрахунку.

У розділі "Корисні відомості" міститься інформація про економіку, бізнес, політику, мистецтво, спорт, розваги, туристично-рекреаційний потенціал, древні пам´ятки історії. Це дає можливість розширити кругозір про Київ та Україну в цілому, пізнати багато цікавого для приїжджаючих туристів і ділових осіб. Ретельне формування готельної політики дозволяє підвищувати рівень конкурентоспроможності на ринку послуг. Готель спроможний достойно приймати гостей з будь- якого куточку світу. Його персонал гостинний, доброзичливий, професійно підходить до справи та індивідуального обслуговування кожного клієнта.