Комерційне підприємництво: сучасний стан, стратегії розвитку

5.4.9. Торговельна мережа "Утконос" (м. Зеленоград, Московська область)

Одним із цікавих прикладів російського ноу-хау в сфері торгівлі є торговельна мережа "стіл замовлень" Утконос", що працює у Московській області (м. Зеленоград). Автором ідеї створення принципово нового обслуговування споживачів є ВАТ "Новый импульс". Сьогодні торговельна мережа включає 6 магазинів ( 5 - у Зеленограді), 1-у найближчому селищі Менделєєво). Товари у торговельні точки надходять з централізованого розподільчого складу (центру) загальної площі 7 тис. м . Середня площа магазину — 150 м , у тому числі 100 м — під склад і 50 м — під зону видачі товару і торговельний зал.

Покупець приходить у цей магазин двічі рази — замовити товар і на наступний день отримати його. У невеликому торговельному залі на полицях і в холодильниках — набір товарів повсякденного попиту: молочна продукція, хліб, кондитерські вироби, напої та ін. Якщо підійти ближче до продуктів, покупець бачить, що, на відміну від інших магазинів, на цінниках проставлено дві цифри. Більша сума означає вартість товару на даний момент, менша — його ціну у випадку замовлення на наступний день. Фактично торговельний зал виконує в "Утконосах" виставкову функцію. Він дозволяє знайомити нових відвідувачів з основним асортиментом і наочно продемонструвати вигоду придбання товарів на замовлення.

Щоб зробити замовлення, кожний новий клієнт "Утконоса" отримує картку з індивідуальним номером і каталог товарів з телефоном служби замовлення. Замовлення можна зробити одним із трьох способів: телефоном, через Інтернет, безпосередньо в торговельному залі магазину. Вибір товару у магазині здійснюється з допомогою комп’ютерного термінала з сенсорним екраном. Відвідувачу видається спеціальна картка для входу до термінала. Якщо вставити свою картку, покупець отримує доступ до каталогу товарів. Далі він підбирає потрібну групу товарів, вид, марку. Для наочності наводяться слайди усіх товарів. Більшість із них дає детальну інформацію про споживчі якості. Коли вибір зроблено, покупець відправляє товар у віртуальний споживчий кошик з допомогою функції "Оформити замовлення". По завершенні процедури комп´ютерного ознайомлення він може підкоригувати свій вибір, якщо потрібно будь-яку позицію вилучити з кошика. До речі, система видає не тільки перелік товарів та загальну вартість замовлення, а й сумарну вагу покупки, що особливо важливо для заможних людей.

Асортимент магазину — близько 3,5 тис. найменувань. Безпосередньо у залі доступна лише невелика його частка. З повним асортиментом можна ознайомитися через термінал. Основна ж маса товарів — у розподільчому центрі. Як тільки покупець натискує опцію "Готово", система передає замовлення по електронному каналу у розподільчий центр, починається його комплектація. Щоб запам’ятати, які товари і за якою ціною підбирав покупець, він на принтері виводить бланк замовлення, в якому зазначається місце і час отримання товару, перелік підібраних товарів, вартість покупки. Товар зазвичай отримують на наступний день: з 8.00 до 14.00 або з 17.00 до 20.00. На центральному розподільчому складі замовлення збираються в окремі кошики. Усі кошики із замовленими товарами прикріплюють до спеціального контейнера, який у певний час завантажується в автомашину і відвозять у конкретну торговельну точку. На складі магазину здійснюється розвантаження. Товари, які вимагають низьких температур зберігання, розміщуються у холодильну камеру. На магазинному складі кожний кошик має свій номер і своє місце, що спрощує збір замовлення для комплектувальника. Співробітник магазинного складу екіпірований універсальним терміналом комплектувальника. Це портативний комп´ютер зі сканером, який зчитує радіомітки. Отримується завдання від автоматизованої системи управління магазином. Причому це може бути не тільки збирання замовлення, а й розвантаження машини, прибирання складу.

Як здійснюється процес отримання покупки, коли на наступний день замовник (покупець) приходить по свої товари? У магазинах оформлення покупки займає не більше 5 хвилин. Покупець вставляє свою картку до сканера і отримує чек, за яким далі сплачується покупка. Інформація зі сканера надходить комплектувальникам магазинного складу, які зразу ж виносять замовлення покупцю. Завдання покупця — перевірити, чи все із замовленого доставлено, після чого він іде до каси оплачувати покупку.

Якщо покупець не приходить по обраний товар, замовлення відправляють назад на склад. Працює система жорсткої відповідальності компанії перед клієнтом. Якщо замовлення з тих чи інших причин не виконано повністю, клієнт отримує знижку на наступну покупку. У випадку, якщо клієнт виявляє відсутність однієї позиції з переліку підібраного, клієнт отримує малу грошову компенсацію як моральну шкоду. Така система передбачає довірливі стосунки і підвищує відповідальність персоналу за забезпечення якісного обслуговування. Автоматизація ланцюга "склад — покупець" дозволяє малою кількістю персоналу обслуговувати велике число клієнтів. Так, у період найбільш активних продаж 3-4 комплектувальника видавали до 80-85 замовлень на годину. Компанія відпрацювала технологію для продовольчих товарів і розширює пропозиції з промислових товарів. Це потребує низки технічних доробок, оскільки перелік критеріїв для пром- групи ширший, ніж для продуктів харчування. У перспективі планується довести асортимент до 10 тис. найменувань. Контроль за поповненням товарів у самому магазині здійснюється електронним шляхом. Завдяки радіоміткам система фіксує первісну глибину і ширину викладки і реалізацію кожної одиниці товару. Коли кількість одиниць продукту на полиці зменшується до певного рівня, система відправляє замовлення на поповнення даної групи товару на розподільчий (центральний) склад. Таким чином, співробітникам магазину не доводиться стежити за викладкою.

Ціна, за якою покупець замовляє товар в "Утконосе", нижча, ніж в інших продовольчих магазинах економічного класу в середньому на 15-20%.

Основні фактори, які знижують витрати: можливість чітко планувати поставки; відсутність потреби магазинів у великих товарних запасах; оптимальний штат співробітників. Можна відзначити ще одну конкурентну перевагу "Утконоса" перед мережами інших форматів. Так, гіпермаркети і супермаркети вимагають певного розміщення: на перехресті великих магістралей, біля метро або в місцях, де є потужний споживчий поток. "Утконосу" не потрібні великі площі, він вільний у виборі місцезнаходження і може відкривати торговельну точку у спальному районі, де вартість оренди приміщень нижча.

Основний покупець "Утконоса" — людина з рівнем доходів нижче середнього. Зазвичай це той, хто більшу частину дня перебуває на роботі, а також домогосподарки, які планують свої покупки товарів повсякденного попиту. Отже, при мінімальних цінах "Утконос" забезпечує максимальну зручність і швидкість придбання товарів. Такий проект торгівлі має соціальне значення. Система дозволяє торгувати будь-яким товаром. Технологію розроблено під віртуальний товар, і вона ефективно працює незалежно від його специфіки. У перспективі компанія планує збільшити число торговельних точок до 10-15, усі вони будуть розміщуватись у Зеленограді та найближчих районах.