Етика та етикет у зовнішньоекономічній діяльності

2.4. Особистісна етика здійснення зовнішньоекономічної діяльності

Основним моральним принципом ділової етики, якого повинні дотримуватися усі ділові люди (підприємці) бізнес яких функціонує не в безповітряному просторі, а в межах громадського суспільства, повинен бути принцип порядності і звучати так: «Не нашкодити своїми діями іншим людям ні в моральному, ні в матеріальному, ні в фізичному, ні в екологічному аспектах».

У межах цього загального принципу ділової поведінки особистісна ділова етика, або етика особистої поведінки підприємця, містить норми загальнолюдської моралі, яких повинні дотримуватися менеджери, в т. ч. міжнародні, в процесі здійснення бізнес-діяльності.

В основі норм загальнолюдської моралі лежать норми особистого спілкування, тобто взаємовідносини людей в процесі їх життєдіяльності.

Ми не чіпаємо тут усі аспекти ділового спілкування, зокрема такі, як телефонне спілкування, ділове листування тощо. В принципі, правила етичної поведінки при здійсненні усіх видів спілкування людей досить детально висвітлені в спеціальній літературі, присвяченій проблемам ділової етики. Міжнародні менеджери, безумовно, повинні бути знайомими з цією літературою.

Тому, не зупиняючись на усіх інших аспектах ділового спілкування, ми вважаємо за потрібне навести тут деякі специфічні відомості щодо етики безпосереднього, особистого спілкування, що має чи найважливіше значення для міжнародних менеджерів.

Багаторічна ділова практика підтверджує, що дотримання етичних вимог саме при безпосередньому особистому спілкуванні є тією основою, на якій будується ефективна бізнес-діяльність. Йдеться про вміння налагоджувати контакти, проводити ділові зустрічі, переговори, наради, а також здійснювати неофіційне, неформальне, дружнє особисте спілкування.

Фахівці в галузі менеджменту і психології бізнесу вважають, що більше, ніж на 50 % успіх бізнес-діяльності залежить саме від поведінки менеджерів під час особистого спілкування, від того враження, яке вони справляють на партнерів по бізнесу.

Етика особистої поведінки бізнесмена — міжнародного менеджера, як і кожного пересічного громадянина, починається із самоконтролю. Наведемо простий приклад із життя, який часто використовується в спеціальній літературі, присвяченої питанням етики взаємовідносин людей.

При вході до станції метро двері відкриваються із зусиллям і потім автоматично зачиняються (повертаються у початковий стан) і можуть вдарити наступного пасажира. Зверніть увагу, чи багато людей, проходячи скрізь ці двері, притримує їх, щоб не вдарити пасажира, який слідує за ним? От це і є етика поведінки.

Етика — це своєрідна ввічливість, яка повинна виховуватись і якій треба вчитися.

Одним із перших керівників щодо поведінки людей в процесі спілкування була книга іспанця Петруса Альфонса «Дисципліна клерикаліс», видана у 1204 році. Вона містила у собі викладення деяких правил поведінки під час проведення бесід, зустрічей та в інших життєвих ситуаціях. З тих пір цьому питанню в літературі приділялося багато уваги.

Щодо особистісної етики ділового спілкування, то, з нашої точки зору, безумовно найбільший інтерес являють собою положення, узагальнені в книгах визнаного фахівця з питань психології ділового спілкування Д. Карнегі.

Його роботи доцільно вивчати усім, хто присвячує себе бізнес-діяльності. Нижче ми наводимо лише деякі правила особистісної етики, які, з нашої точки зору, мають найважливіше значення для менеджерів.

Принципи ефективного спілкування особистостей за Д. Карнегі.

Ефективність налагодження контактів і подальшого спілкування залежить, як твердить Д. Карнегі, від того, як ви себе поводите, що ви говорите і як ви це робите.

Тому необхідно:

  1. Приділяти увагу своєму зовнішньому виду (стрижка, макіяж), а також одягу.
  2. Прибувати на зустріч вчасно, не запізнюватися. З усіма привітно вітатися, обмінятися з усіма учасниками зустрічі візитними картками, які повинні бути у вас обов’язково.
  3. Попередньо продумати і намагатися дотримуватися плану зустрічі. Якщо зустріч проводиться за вашої ініціативи, то господар повинен представити усіх присутніх. Існує певний етикет знайомства, який описаний в спеціальний літературі з питань дипломатичного протоколу. Засвойте основи цього протоколу.

І, нарешті, необхідно дотримуватись таких основних правил в процесі безпосереднього ділового спілкування:

  • Вмійте зацікавити співрозмовника в корисності ділової зустрічі.
  • Зробіть усе, щоб створити на зустрічі атмосферу взаємної довіри.
  • Вмійте використовувати методи бесіди, які б переконати співрозмовника стати на вашу точку зору тому, що запропоновані вами рішення можуть бути корисні і йому самому.
  • Делікатно і щиро вселяйте співрозмовнику свою повагу до нього і впевненість, що ви розумієте його значущість. Бажання бути значним, мати авторитет і повагу — одна з найбільших потреб (або бажань) будь-якої людини, а особливо — бізнесмена.
  • Виявляйте щирий інтерес до співрозмовника, до його особистості, сім’ї, справ, його ідей. Доцільно до того, як почати розмову на тему зустрічі, поговорити із вашим партнером про справи, які його цікавлять. Для цього бажано попередньо познайомитися із колом інтересів партнера, знати його хобі тощо.
  • При зустрічі і в процесі спілкування проявляйте доброзичливість, частіше посміхайтеся, ввічливо викладайте свої думки, підкреслюючи вашу зацікавленість щодо думки партнера по кожному приводу.
  • При необхідності твердо відстоюйте свою принципову позицію. Але це треба робити аргументовано і не виступати з надмірною категоричністю, бажано приміняти вирази: «На нашу думку», «Нам здається», «Можливо».
  • Частіше згадуйте при спілкуванні ім’я співрозмовника (бажано, знати ім’я не тільки голови делегації, якщо співрозмовників декілька, а й усіх членів делегації). Звернення на ім’я додає бесіді, переговорам ознак доброзичливості, демонструє увагу до співрозмовника і показує серйозність відношення до зустрічі.
  • Уважно вислуховуйте співрозмовника. Неетично переривати співрозмовника, не вислухавши його до кінця.
  • Будуйте бесіду таким чином, щоб вона нібито випадково зачепила питання, які ваш співрозмовник вважає найважливішими для себе. При цьому доцільно попередньо вивчити висловлювання вашого співрозмовника, або його керівництва, з даного питання, в т. ч. в ЗМІ, з тим, щоб орієнтуватися у трактуванні ним цього питання. Підтримка вами точки зору співрозмовника на якесь питання, стимулює його краще і більш зацікавлено спілкуватися з вами і доброзичливо ставитися і до ваших пропозицій.
  • Намагайтеся уникнути принципових суперечок в розмові, не допускайте спорів та приниження ділових якостей співрозмовника, натяків на його недостатню кваліфікацію, обізнаність тощо. Це спонукає співрозмовника до активного супротиву і ніколи не дасть змоги домовитись.
  • Під час переговорів (спорів, інтерв’ю) показуйте, що ви поважаєте точку зору опонента (партнера), хоча ви з нею можете бути і не згодні. Дайте співрозмовнику можливість висловлювати свої думки. Треба уважно вислухати співрозмовника і проаналізувати його доводи, аргументи. Можливо, ваша точка зору дійсно вимагає коректив і при цьому може бути досягнута спільна домовленість. Проявляйте розсудливість.
  • Не дратуйтесь самі і не дратуйте співрозмовника, не ображайтеся (тримайте себе в руках) і не ображайте співрозмовника, не принижуйте його людську гідність. Ні в якому разі при відсутності ділових (тих, що стосуються справи) аргументів не можна переходити на особистість і дорікати якимось власними вадами співрозмовника. Не дозволяйте собі категоричні висловлювання щодо особистості співрозмовника, особливо в різкій, недоброзичливій формі. Це виключає порозуміння.

Такі основні, з нашої точки зору, рекомендації визнаного фахівця з питань ділового спілкування Д. Корнегі, до яких ми можемо тільки приєднатися. Дотримання цих рекомендацій — основа етичного бізнес-спілкування на рівні особистостей.

Переговори є основою ділового спілкування при здійсненні ЗЕД.

У процесі здійснення ЗЕД постійно відбувається взаємодія між суб’єктами бізнес-діяльності різних країн.

Особливості і складність здійснення такої взаємодії на міжнародному рівні обумовлюються наявністю різних соціальних норм, звичаїв, традицій, національних, культурних та релігійних цінностей, що існують у різних країнах і притаманні різним учасникам ділового спілкування. Тому від манери, культури спілкування, що проявляються учасниками спілкування один до одного у залежить успіх у роботі.

Культура спілкування — це вміння доводити до співрозмовника свої думки ввічливо, доброзичливо і переконливо (аргументовано).

Відповідно, манера спілкування, яка характеризується грубістю, злобністю, завідомою брехливістю є антикультурою людської взаємодії. Колись мудрий Езоп казав, що наше слово (язик) — це одночасно і найкраще, що є у розпорядженні людини, і найгірше, чим вона володіє. Застосування слова залежить, звичайно, від розумових можливостей людини, але, не в меншій мірі, від внутрішньої культури, вихованості.

Відомий філософ і поет Григорій Сковорода читав слухачам спеціальний курс «християнської доброчинності» (християнський етикет), в якому доводив, що користь суспільству, взагалі, і конкретним людям, зокрема, приносить лише те спілкування, яке спирається на норми доброчесності.

Саме на таких нормах доцільно будувати особистісне спілкування в процесі бізнес-діяльності.

Етика ведення бізнес-переговорів передбачає такі правила чи прийоми поводження з партнерами:

  • сприймайте бізнес-партнера, як рівного собі. Намагайтеся поставити себе на місце партнера, щоб зрозуміти його логіку;
  • створюйте у партнера відчуття його значущості при прийнятті спільних рішень, намагайтеся зробити так, щоб ваша точка зору сприймалася партнером як його власна;
  • ведіть переговори коректно, проявляйте повагу до партнера, не робіть гострих зауважень. Слідкуйте за своїми емоціями;
  • постарайтеся на переговорах створити атмосферу довіри та взаєморозуміння: проявляйте щирий інтерес до партнера, цікавтеся його точкою зору на загальні проблеми, між іншим згадайте про хобі партнера, предмет його особистого захоплення (якщо вам вдасться заздалегідь з’ясувати його прихильність).

У менеджменті ділові переговори повинні розглядатися як один з основних компонентів бізнес-діяльності, бо тільки через них можливо налагодження корпоративних зв’язків. Треба мати на увазі, що переговори повинні забезпечити:

  • досягнення угоди, яка б максимально задовольняла обидві сторони;
  • підвищення зацікавленості сторін у подальшій співпраці і на цій основі лібералізації умов взаємодії при здійсненні бізнес-діяльності в перспективі;
  • збереження, або навіть покращення особистих стосунків між учасниками переговорів, що обумовлює більшу взаємодовіру і доброзичливість, які позитивно відображується і на ділових стосунках.

У зв’язку з цим, дуже важливо проводити переговори на науково обґрунтованих засадах з урахуванням загальновизнаних правил. До проведення переговорів необхідно провести усю необхідну підготовчу роботу, що їм передує.

По-перше, необхідно чітко сформулювати для себе предмет переговорів, вирішити якого результату вам бажано досягти в процесі їх проведення, мати декілька прийнятних для вас варіантів підсумкових рішень (щоб була можливість, при необхідності, відступити, але в межах можливого). Сподіватися на імпровізацію при проведенні переговорів — помилка, яка суттєво знижує шанси на успіх.

По-друге, необхідно попередньо з’ясувати все можливе про партнера на переговорах: його фінансовий стан; репутацію на ринку; досвід роботи (приклади досягнення позитивних результатів і наявність помилок); характеристику керівництва щодо порядності, кваліфікації, ділових якостей.

Переговори з партнером звичайно починаються з візиту ввічливості, або, як його ще називають, протокольного візиту.

Під час візиту ввічливості остаточно погоджується програма, час і місце проведення основних переговорів.

Часто з’ясовується, що до початку офіційних переговорів доцільно провести окрему ділову бесіду. Звичайно така бесіда присвячується якійсь конкретній проблемі, наприклад, питанням, які ще не готові для офіційного погодження, по яких є суттєві розбіжності.

За визначенням, ділова бесіда являє собою спілкування керівників сторін на переговорах (з участю експертів, або, після їх рекомендацій, сам на сам) щодо вирішення спірних питань і визначення конструктивного підходу до їх остаточного вирішення під час проведення основних переговорів.

Основні елементи переговорів:

  • формування концепцій кожною стороною щодо вирішення проблеми, яка є предметом переговорів;
  • обговорення пропозицій кожної сторони, корегування концепцій і точок зору сторін в напрямі єдиного розуміння умов. Порядку і методів вирішення проблеми;
  • погодження позицій сторін і формулювання спільних домовленостей.

Необхідно зауважити, що при підготовці до проведення основних (офіційних) переговорів повинен бути визначений один з двох принципово відмінних методів (підходів) до техніки їх ведення.

По-перше, може бути визнана необхідність проведення, так званого, принципово-позиційного підходу, при якому сторони виказують принципово протилежні позиції. Домовленість у цьому випадку може бути досягнута лише шляхом взаємних поступок до рівня можливого компромісу.

По-друге, може бути визнана можливість проведення переговорів на основі партнерського, спільного підходу. Результативність такого методу проведення переговорів звичайно найвища, бо вони базуються на партнерських взаємовідносинах рівноправних суб’єктів, які мають спільну мету. Такий підхід може бути додержаний при умові наявності особистої приязні партнерів, що досягається як у процесі ділового співробітництва, так і, звичайно, при неформальному спілкуванні.

Етика ведення переговорів передбачає можливість різного підходу до обговорення питань, що є предметом цих переговорів.

Перш за все, доцільно з’ясувати зміст усіх питань, які є предметом переговорів, створити шкалу переваг, тобто розмістити питання за рівнем їхньої значущості і з’ясувати відношення до кожного з них учасників переговорів (визначити, з яких питань є суттєві протиріччя щодо порядку та результативності їх вирішення).

Після цього можливо два підходи (звичайно, за взаємною згодою учасників).

Перший — розділення питань, які розглядаються, на дві частини: спочатку розглядаються питання, по яких нема принципових протиріч і оперативно вирішують ці питання. А потім розглядаються (кожне окремо) ті питання, по яких є протиріччя з тим, щоб визначити усі неузгодженості і протиріччя, обговорити якісь поступки і, в кінці кінців, досягти домовленості.

Цей метод зветься «винесенням спірних питань за дужки».

Другий — розгляд комплексу питань разом, коли рішення приймається як загальне. В такий комплекс питань повинні включатися взаємопов’язані питання, які як схвалюються протилежною стороною (мають для неї важливе значення), так і ті, які нею не схвалюються, але мають важливе значення для іншої сторони. При цьому, вважається, що власний інтерес переважить існуючі заперечення по неприйнятих питаннях і домовленість буде досягнута.

Цей метод зветься «пакетним».

Якщо в переговорах бере участь декілька різних делегацій, то ефективним методом досягнення власних інтересів є, так званий, «блоковий метод» при якому серед делегацій — учасників переговорів знаходяться такі, що готові вас підтримати з якихось питань. При цьому, можливо, вам доведеться в якості зустрічної послуги підтримати їх при вирішенні питань, які цікавлять цю делегацію.

Особистісна етика передбачає деякі загальновизнані правила поведінки під час проведення зустрічей, метою яких є виявлення точки зору бізнес-партнерів та налагодження з ними таких контактів, які б сприяли успіху подальшої спільної бізнес-діяльності. Як вже відмічалося, під час ділового спілкування важливо скласти про себе позитивне враження. В зв’язку з цим, під час переговорів або бесіди:

  • проявляйте увагу до партнера: уважно слухайте, доброзичливо сприймайте думку співрозмовника, навіть якщо ви її не поділяєте;
  • висловлюйте свою точку зору аргументовано, коректно, чітко, по можливості коротко й послідовно. Важливо свою аргументацію будувати, спираючись на чинне законодавство, логіку і здоровий глузд. Намагайтеся викладати свою думку такими тезами, які не могли б викликати заперечення співрозмовника, заставляйте його частіше казати «так»;
  • свої докази та аргументи викладайте у коректній формі, спокійно, без зайвих емоцій.

Під час переговорів або бесіди з партнером не можна:

  • проявляти до партнера ознаки власної переваги, зневаги до його позиції, принижувати партнера словами або тестами;
  • обривати партнера, коли він ще не закінчив своєї думки;
  • ігнорувати точку зору або аргументи партнера;
  • різко критикувати партнера за його позицію;
  • переходити на особистості в суперечках та висловлювати особисті образи. Треба розуміти, що після цього жодних домовленість вже взагалі неможлива.

При веденні переговорів або при дискусії застосовуються різні, в т. ч. неетичні методи відстоювання власної позиції та нейтралізації доводів опонентів.

  1. Це метод посилання на офіційні джерела інформації, в т. ч. прямого ознайомлення опонента з реальними фактами і цифрами. Особливо переконливо виглядають офіційні документи з цифрами, відповідно затвердженими, з номерами реєстрації, печатками тощо.
  2. Це метод підкреслення протиріч в аргументації опонента. Якщо такі протиріччя можна виявити явно, або на основі логічних міркувань.
  3. Метод критики слабих сторін аргументації опонента та явних помилок. Особливо переконливо виглядають заперечення опоненту, якщо це можна підтвердити прямо перед усіма учасниками переговорів (дискусії) офіційними документами, живими свідченнями або відеозаписами.
  4. Ігнорування доказів опонента, якщо вони дійсно аргументовані і мають під собою реальну основу. Для того, щоб не визнавати правоту опонента можна ці докази просто не помічати, ігнорувати. Це — недобросовісний, але діловий метод ведення дискусії. При цьому на аргументовані докази опонента відповідають власними, але з іншого приводу.
  5. Метод виділення із контексту виступу опонента якоїсь думки (висловлювання) і критики його, як головної думки опонента, з метою викривлення його дійсної позиції аж до протилежної (іншої).
  6. Метод іронії, гумору. Доречний жарт може звести нанівець серйозну аргументацію опонента.
  7. Це метод залучення авторитетної точки зору як аргумент або в підтримку своєї позиції, або як заперечення позиції опонента. При цьому на пам’ять наводиться цитата класика або відомої особистості з інтерпретацією її на свою користь.
  8. Це метод зміни теми дискусії. Замість того, щоб проводити дискусію по питанню, яке ви вважаєте вирішеним, доцільно виголосити останній тезис, підводячи підсумок під цим питанням на свою користь, і переходити до іншого, залишивши за собою останнє слово по попередньому.
  9. Метод переходу в дискусії на особистість. Взагалі, такий метод вважається не коректним, тому його застосування не є етичним. Якщо до такого метода вдався ваш опонент, то необхідно, не вступаючи з ним у сварку, спокійно звернути увагу присутніх на нешляхетну поведінку опонента і заявити, що у нього нема інших аргументів в дискусії для відстоювання власної позиції, або для достойних заперечень. Найбільш раціонально зробити це з гумором.

Іноді можна дозволити собі самокритику для того, щоб вибити аргументи з рук опонента. При цьому самокритика повинна підкреслювати ваші досягнення, які ви могли б отримати, якщо б діяли інакше, або якщо вам би це дозволили закони, обставини або опоненти.